Employee Engagement e Gestão da Qualidade

Julho 12, 2019

Julho 2019

A adoção de referenciais de gestão da qualidade é sempre um processo de mudança organizacional que jamais terá êxito se, para além das mudanças no “sistema técnico” da organização (estruturas, processos, procedimentos, métodos de trabalho, etc.) não se trabalhar também o domínio das emoções e do comprometimento dos colaboradores. O programa Engage & Grow™ é especificamente dirigido a este domínio, e além disso permite pôr em prática todos os “sete princípios” da gestão da qualidade. Esta sinergia faz dele um fantástico instrumento de apoio à implementação dos sistemas de gestão da qualidade.

 

O imperativo da qualidade

Movendo-se em mercados caraterizados por consumidores cada vez mais exigentes e por uma concorrência sempre renovada e cada vez mais inovadora e agressiva, as empresas não podem descurar o imperativo da qualidade dos seus produtos e serviços: no dia em que deixarem de cumprir ou, de preferência, superar as expectativas dos seus atuais e potenciais clientes, entrarão numa espiral de declínio que as conduzirá irremediavelmente à irrelevância e ao desaparecimento.

A qualidade é, consequentemente, uma prioridade sempre presente nas estratégias corporativas, suportada pela existência e bom funcionamento do respetivo sistema de gestão,

Esta necessidade de um sistema de gestão da qualidade robusto e assente em princípios racionais incentivou o desenvolvimento, por parte de várias organizações, de referenciais destinados a diistinguir e certificar as empresas que evidenciam cumprir o conjunto de requisitos necessários para garantir que os seus produtos e serviços se orientam pelas necessidades e expectativas dos seus clientes, conseguem cumpri-las de forma consistente, e se empenham na sua melhoria contínua. Os referenciais mais conhecidos são o Baldridge Award (de âmbito restrito aos Estados Unidos), o EFQM – European Framework for Quality Management e seus derivados como a CAF, e os vários referenciais da ISO – International Organization for Standardization criados a partir da família de normas ISO 9000 contemplando múltiplos setores de atividade e domínios de implementação.

Sete princípios de gestão da qualidade

Os referenciais ISO – sem dúvida os mais difundidos – têm como base comum os seguintes sete princípios de gestão que, em boa verdade, transcendem o âmbito restrito da qualidade e devem nortear as próprias formulação e execução da estratégia corporativa.

1. Foco no cliente

O sistema de gestão da qualidade existe, antes de mais, para garantir que a empresa conhece as necessidades e expectativas do cliente, consegue satisfazê-las e está empenhada em excedê-las.

2. Liderança

O sistema de gestão da qualidade não funciona em “piloto automático”; exige liderança, exemplo e testemunho consistentes, por parte de todos os níveis da hierarquia da organização.

3. Comprometimento das pessoas

O sistema de gestão da qualidade só pode funcionar eficazmente com a participação de colaboradores ativamente comprometidos e dotados das competências necessárias para criar valor para os clientes.

4. Abordagem por processos

A empresa consegue produzir resultados mais consistentes e previsíveis quando organiza e gere as suas atividades num sistema coerente de processos interdependentes que podem ser controlados e melhorados continuamente.

5. Melhoria

Uma vez que as necessidades e expectativas dos clientes evoluem, as empresas têm de melhorar continuamente os resultados que entregam aos clientes e os processos com que os produzem.

6. Tomada de decisões baseada em evidências

As decisões devem ser tomadas com base em factos e dados verificáveis e não em opiniões ou convicções não suportadas pela evidência.

7. Gestão de relacionamentos

As empresas operam no âmbito de um ecossistema complexo em que interagem com outras partes interessadas – entre as quais podem contar-se fornecedores, reguladores, candidatos, antigos trabalhadores, comunidades, e até mesmo concorrentes – com as quais devem manter relações construtivas.

O papel do employee engagement

Quando comparamos estes sete princípios com as doze chaves de ativação de equipas usadas no programa Engage & Grow™ (v. figura), é impossível não reparar imediatamente nos nexos existentes entre ambos.

O mais evidente é a afirmação do próprio comprometimento como um daqueles sete princípios, o que significa nada mais nada menos que o programa Engage & Grow™ suporta diretamente, como seu objetivo final, um dos pilares em que assenta a gestão da qualidade. E o comprometimento gerado pelo Engage & Grow™ não se limita aos participantes “nucleares”, pois a sua 10ª chave de ativação – “envolvimento de trabalhadores e clientes” – é aplicada por meio de atividades em que outros colegas e os próprios clientes são convidados a participar, aumentando assim o alcance do programa bem para além das equipas formalmente envolvidas.

As 12 chaves de ativação do programa Engage & Grow™ 

As formas de participação dos clientes envolvem sempre um aprofundamento das relações existentes e um melhor conhecimento mútuo, o que evidentemente suporta tmbém o princípio do foco no cliente. Numa interpretação mais ampla e mais enriquecedora desta chave, nada impede que outras partes interessadas (por exemplo fornecedores) sejam também convidadas a participar numa atividade, suportando assim a gestão de relacionamentos. Aliás, este princípio é também cumprido pela 11ª chave de ativação – “imagem de marca e responsabilidade social” – que exige a organização de atividades em prol da comunidade em que a empresa opera.

Um exame mais atento e detalhado permite identificar muitos mais nexos. Tomemos por exemplo as decisões baseadas em evidências: o primeiro passo de todo o programa é um inquérito que permite quantificar com rigor o grau de comprometimento dos colaboradores e identificar em que fatores do engagement residem os pontos fortes e as vulnerabilidades. A composição exata do programa Engage & Grow™ para aquela organização ou grupo é depois customizada em função das respostas ao inquérito. É também no início que são objetivadas e contratadas metas específicas a atingir no final do programa, não só em matéria de comprometimento como de outros domínios considerados prioritários – por exemplo, crescimento de vendas ou redução das falhas. Depois, ao longo do programa, são sistematicamente registadas informações sobre o seu andamento que permitem conduzi-lo mais eficazmente; o inquérito inicial é repetido a meio do programa para medir os progressos realizados e determinar o grau de cumprimento das metas contratadas. Todas estas práticas exemplificam e cincretizam a atitude de rigor e de objetividade implícita naquele princípio.

Mas os dois princípios da gestão da qualidade mais consistentemente implementados pelo programa Engage & Grow™ são seguramente a liderança e a melhoria. Os instrumentos centrais para esse efeito encontram-se em muitas chaves de ativação (adesão e responsabilização coletivas, apresentação de melhores práticas, aperfeiçoamento dos comportamentos individuais, pipeline de líderes emergente, presidência partilhada, pensamento criativo e inovação…); vale a pena examiná-los mais de perto.

Os leadership acts são uma das dinâmicas recorrentes ao longo de todo o programa, e consistem em iniciativas de melhoria que os participantes se comprometem a levar a cabo entre cada sessão e a seguinte; a escolha destas iniciativas é livre, apenas com a condição d